電話も通じぬ……
http://www.yomiuri.co.jp/national/news/20081227-OYT1T00375.htm
http://slashdot.jp/article.pl?sid=08/12/30/0148205
http://ameblo.jp/takapon-jp/entry-10185245080.html
自分の会員ＩＤで何者かが偽ブランド品約２００点を出品している*1と気付いたのは９月２９日。運営会社のヤフーに連絡しようとしたが、同社の電話番号は一般に公開されておらず、問い合わせはメールに限定していた。
すぐメールで事情を伝えたが、翌日、「改めて連絡する」と返信があった後は、音さたなしに。１０月中旬に催促のメールを送ったが、その返信は月末。具体的な措置はとられないまま今月５日、２４万円は引き落とされてしまった。
「電話なら１回で済むのに。時代の最先端をいくＩＴ企業のはずだが、まるで江戸時代の手紙のやり取りだ」と梅田さんは話す。
ふーん．
たしかに，それはお世辞にもサポートがいいとは思わないけど，
電話なら一回ですむのか．そりゃ初耳だ．
長期滞納者です。返済の相談のための電話窓口あるんですが、
http://d.hatena.ne.jp/JavaBlack/20081208/p3#c
2ヶ月前ぐらいからかけ続けてるけど、一度も繋がりません。
http://www.jasso.go.jp/organization/index.html [魚拓]
むしろURLやE-mailアドレスの記載が無く，受付が電話しかない組織の方が，お役所のように古くさくて対応悪い所が多いと思うけど？土日は休みで，深夜の受付もしていません．しかたなく勤務時間中に仕事の合間を見て私用電話をかけたら通話中で繋がりません．そして結局は何度もかけ直すはめになるって，随分失礼な気がするんだが．Webから質問する場合は深夜に書き込んでおいたら，次の日には答が返ってくる所は珍しくない．
もっともこのような苦情について本気で対応を望むなら，証拠を残すために内容証明で郵送するのが一番確実だと思うけどね．電話だと言った内容を録音していても証拠としては弱いから．録音してない場合は論外．
とりあえず思いつくE-mailやWebサポートと比較しての，電話サポートのデメリット．
- ランニングコストが高い．*2 *3
- 基本としてリアルタイムでしか通じず，回線数が少ない場合は受け付けさえしてもらえない．
- 通常はサポートは昼間のみで．24時間，一年365日のサポートも不可能ではないが非常にコスト高になる．
- 数値や住所，(特にマイナーな)氏名などを，正確に間違いなく伝えるのが難しい．また言った内容を保存するのも面倒．
http://b.hatena.ne.jp/entry/http://www.yomiuri.co.jp/national/news/20081227-OYT1T00375.htm
- 即応性を求めるならチャット風のシステムに向かう気がする。音声通話ってのは甚だ不効率だしなぁ。言った言わないとか聞き間違えとかに費やしたくない。待ち時間も多いし。
- まったくミスリードな記事。対応の悪さや遅れがチャネル（窓口）の種類に起因することはない。
ついでにメモ
http://d.hatena.ne.jp/next49/20081223/p1
- 各校の延滞率から、大学、短期大学、大学院、高等専門学校、専修学校専門課程の種類別に平均値を算出し、この２倍を超えていた学校は、同機構のホームページに学校名と延滞率、延滞者数を記載する。
- 大学と学生の経済状況、さらに言えば卒業してからの行動は全くの無関係だから、そんなものを学校に持ち込むのは理不尽だよ。5人組もびっくりの発想。
たとえ、この制度が実施されたとしても、私の勤務校が「だから、どうした？」と無視することを強く願っています。
*1:そもそもパスワードを盗まれたか類推されただけなんじゃないかと思ったり．下手するとアンチウイルスソフトさえ入ってなかったかも？
*2:おそらく，主に人件費の点で．E-mailと違って「空いてる時間に対応する」ということができないので，苦情電話があろうとなかろうと原則として専任の担当者を置かざるを得ない．
*3:実は(大規模の場合は)初期コストも高いんだそうだ．そらそうか．
